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Titre
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Description
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Nous recherchons un Directeur du Service Client passionné et expérimenté pour diriger notre département de service client. En tant que membre clé de l’équipe de direction, vous serez chargé de définir et de mettre en œuvre la stratégie de satisfaction client, d’assurer la qualité des interactions et de garantir la fidélisation de la clientèle. Vous superviserez une équipe de responsables et de conseillers clientèle, en veillant à leur formation, leur motivation et leur performance. Votre rôle consistera également à analyser les indicateurs de performance, à identifier les axes d’amélioration et à proposer des solutions innovantes pour optimiser l’expérience client. Vous collaborerez étroitement avec les départements commerciaux, marketing, technique et logistique afin d’assurer une cohérence dans la gestion des demandes et des réclamations. Vous serez l’ambassadeur de la voix du client auprès de la direction et participerez activement à l’élaboration de nouveaux processus et outils digitaux pour améliorer la satisfaction globale. Le Directeur du Service Client doit posséder d’excellentes compétences en communication, un sens aigu de l’écoute et une forte capacité à résoudre les problèmes. Vous devrez également anticiper les besoins des clients, gérer les situations de crise et garantir le respect des normes de qualité et de conformité. Enfin, vous serez responsable de la gestion budgétaire du service, de la veille concurrentielle et de la mise en place d’indicateurs de suivi pertinents. Si vous êtes orienté résultats, doté d’un leadership naturel et passionné par l’excellence du service, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Définir et mettre en œuvre la stratégie du service client
- Superviser et animer les équipes du service client
- Analyser les indicateurs de performance et proposer des axes d’amélioration
- Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients
- Gérer les situations de crise et les réclamations complexes
- Collaborer avec les autres départements pour optimiser l’expérience client
- Mettre en place des outils et processus innovants
- Former et accompagner les collaborateurs
- Garantir le respect des normes de qualité et de conformité
- Gérer le budget du service client
- Assurer une veille concurrentielle sur les pratiques du secteur
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme supérieur en gestion, commerce ou équivalent
- Expérience significative en management du service client
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Capacité à gérer des équipes et à motiver
- Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance
- Sens de l’écoute et orientation client
- Capacité à résoudre les problèmes et à gérer les conflits
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Aptitude à travailler en transversal avec différents services
- Maîtrise de l’anglais appréciée
- Leadership naturel et sens de l’initiative
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d’équipe dans un service client ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Donnez un exemple de situation de crise que vous avez gérée.
- Quelles méthodes utilisez-vous pour motiver vos équipes ?
- Comment gérez-vous les réclamations complexes ?
- Quels outils CRM maîtrisez-vous ?
- Comment collaborez-vous avec les autres départements ?
- Avez-vous déjà mis en place des innovations dans le service client ?
- Comment assurez-vous la formation continue de vos collaborateurs ?
- Quelles sont vos attentes en matière d’évolution professionnelle ?
